Indiscutiblemente toda empresa o negocio han sido creados para generar utilidades, partiendo de la premisa: “Satisfacer necesidades de los consumidores o usuarios, entregando un bien o servicio a cambio de una retribución monetaria (dinero)”.
Esto implica que a mayor cantidad de clientes, mayor será nuestros niveles de ventas e ingresos; sin embargo, este razonamiento matemático queda muy limitado ante un problema que no tiene nada que ver con la matemática, sino con el comportamiento humano ante sus necesidades, que busca satisfacer en gran medida en función de las influencias que recibió o que está recibiendo como son: círculo familiar, amical, profesional y laboral, la formación recibida, nivel de ingresos, manejo e interpretación de la información y la moda.
Cada una de ellas, ejerce en determinado momento de nuestras vidas una gran influencia en gustos y preferencias al momento de satisfacer una necesidad determinada. Por ejemplo, los estudiantes universitarios reciben gran influencia de sus colegas de clase, del ambiente universitario, de los docentes y por supuesto de la información que provenga o se genere a partir de ella, incluyendo las nuevas tecnologías de información y comunicación a través de internet con las redes sociales, foro y correos; sin embargo, al dejar de ser universitarios, mayormente son otros factores los que influyen, como el trabajo, posición, ingresos, compañeros de trabajo. A estos niveles las redes sociales juegan un rol importante de información de y hacia la empresa, que debe ser aprovechado para mejorar los servicios, los productos y la promoción delos mismos.
Pero, también nuestros gustos y preferencias cambian con el tiempo y la edad. Es pues un proceso dinámico, de ahí que un producto que nos gusta hoy, es posible que al años siguiente ya no nos satisface, porque algo a influido en nosotros para cambiar nuestros gustos y preferencias.
Entonces, ¿Qué debemos hacer para atraer más clientes?, pero sobre todo que regresen a comprar más de una vez en el futuro, lo cual significa que anteriormente se fueron satisfechos, contentos, y tiene en su mente expectativas de que volverán a recibir el buen trato y cordialidad cuando regresen. De hecho no todos los clientes que nos compran regresaran, así se hayan llevado una buena impresión con nuestros productos y/o servicios; priman muchos factores, lo importante es destacar que si no regresan, se llevan una buena impresión, por lo que logremos, que nos recomiende a otros y esto hay que incentivarlo desde el inicio del contacto.
Un primer punto que debemos tener claro, al conseguir una venta, es que esto implica haber logrado una relación de mutua confianza entre el cliente potencial y la empresa (a través de la persona de contacto, inicialmente el vendedor), es decir debe suceder lo siguiente: Yo te creo , él me cree, y aquí es imprescindible que nuestro personal de contacto debe estar adecuadamente presentable, perceptible, plenamente capacitado y, conocer ampliamente los productos y servicios, conocer las políticas de créditos, descuentos, ofertas y beneficios. La atención de los clientes debe ser primeramente individualizada, para tener un primer alcance de sus gustos y preferencias, para poder luego brindarle una atención personalizada.
Lograda la confianza sobre bases reales, a nuestro cliente podemos alcanzarle un formulario (puede ser virtual) de para que llene sus datos básicos (fecha nac., profesión, posición, estado civil y otros), luego explotar al máximo posible la tecnología vigente, incluido internet a taves de la web y redes sociales, esto nos permite establecer una base de datos de nuestros clientes actualizados y detallados. En esta base de datos se generara el historial de compras, medios usados, promociones adoptadas, entre otros, que nos permita ver sus gustos y preferencias, los cambios al mismo.
Como podemos ver la información por cliente con el tiempo va ir creciendo, pero es valiosa pues nos permite determinar cual es la influencia predominante (pueden ser mas de una) en cada etapa de vida del cliente; y como evolucionan estas en el tiempo, lo cual nos permitirá mejorar la atención y personalización en el servicio a nuestros clientes. Con ello, la empresa está en condiciones de ofrecer al cliente las promociones adecuadas, campañas gratuitas de productos y/o servicios.
Otro punto importante, es mantener mantener la confianza con el cliente, es decir cumplir lo prometido, en el plazo, cantidad, calidad, bajo las condiciones y garantías claras y simples. Esto mismo debe cumplirse con el servicio postventa. Por otro lado, no se debe abandonar a un cliente cuando recurra nosotros para consultarnos, para resolverle un problema o emergencia siempre debemos estar listos para atenderlos inmediatamente.
Un detalle importante, es evitar cometer el error de asumir que todos los clientes son asequibles ante nuestras fallas, es decir por ejemplo que comprendan que el stock de un producto se agotó, que falto el vendedor, que no llega la importación, entre otras fallas o cualquier tipo de excusa que podamos plantear, si bien es cierto que como clientes, no somos adivinos de lo que acontece dentro de la empresa, es necesario recordar que los clientes siguen siendo primero, por lo tanto, toda la maquinaria promocional no debe llenar de expectativas a los consumidores y clientes que después no se puedan cumplir, o advertirle que con anticipación de una eventualidad como la falta de stock, a fin de evitar la desilusión, o lo que es peor que no vuelva regresar y divulgue nuestra falla.
No debemos olvidar y tampoco molestarnos, pues no todos los consumidores que se apersonen a nuestro local compran, por la sencilla razón de que no todas las personas al momento del acercamiento tiene la necesidad o el efectivo, para efectuar la compra del producto y/o servicio que los atrajo o simplemente fue curiosidad; lo importante es darle a estas personas el trato y la información necesaria de manera que se lleve una buen imagen dela empresa y su personal, pues cuando tenga la necesidad recuerde los productos y la empresa que los atendió bien.
En cuanto a la presentación local, debe estar acorde con la zona donde esta ubicado; esto quiere decir que si implementamos un local muy lujoso en un nivel medio o bajo, de seguro que lo único que conseguiremos es ahuyentar a los clientes, pues consideraran que nuestros precios son altos; por lo que el local debe crecer con la zona, acorde con la época y moda, pero siempre tratando de no realizar grandes inversiones que nos hagan peligrar el negocio.
Otro tanto que merece nuestra atención es la presentación de nuestros productos, el merchandising, la iluminación, el acceso de los clientes al local, la presentación del personal de toma de contacto debe estar preparado y adecuadamente presentable para atender a los visitantes y clientes.
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